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自考餐饮服务复习资料四

自考餐饮服务复习资料四

 

  三、不同就餐客人的性格类型nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  急躁型nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  特点:对服务要求快捷,有问必答,说话语气肯定并习惯加手势,对服务不满时表现的异常生气,甚至大声斥责,同时具有心直口快,不计前嫌的特点。对其投诉只要及时适当解决,他们就会转怒为喜,连声称谢。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  对策:动作敏捷,语言简练,对其要求给于准确答复,并提供时间信息,言而有信。为使其对服务满意应给予更多的细致关心和照顾。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  活泼型nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  特点:随和好处,开朗果断,能营造活泼气氛,对服务员文明有礼,喜欢象朋友一样相处。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  对策:主动表示乐于相知相助,以赢得客人好感,可积极推销或主动介绍餐厅的特色,使客人感觉服务员是在为其着想。(此类客人社交圈广泛,对餐厅的声誉影响很大,要确保其在餐厅的就餐满意)。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  稳重型nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  特点:少言寡语,讲究绅士风度,与服务员互相尊重,即使对服务不满也会把握分寸,保持理智。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  对策:此类客人对服务要求通常很高,在服务中要严格遵守服务程序和标准,即便在就餐高峰期也要给予主动热情的关心照顾。遇其投诉最好请餐厅经理亲自妥善处理,并保证处理结果使其满意。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  忧郁型nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  特点:心境冷漠,言语少,情绪消极,内心常常自责等。有两种人,其一是患有忧郁症,其二是可能受到了重大刺激和伤害。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  对策:对第一种人要始终抱有不厌其烦的态度,如遇其挑剔发泄心中不满,要真诚表示歉意,立即改过,使其缓解不满情绪。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  对第二种人要表示友善,微笑服务,说话语气缓和适当。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  其他nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  遇高傲、蛮横的人投诉要注意聆听,了解其目的要求,酌情处理,语气诚恳,避免矛盾激化。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  对自卑感及情绪欠佳的客人,要表示尊敬和重视,不要多加辩解及表示不信任。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  对女性要举止端庄有礼,语言文明简洁,勿轻慢轻浮。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  四、在服务过程中的安全操作?nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  ①事故预防nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  在工作应严格遵守:nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1、地板:及时清楚地板上的非固有物。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2、行走:靠右、不奔跑、拐弯注意观察,防止碰撞。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3、受伤:无论何人受伤,都要立即上报,使受伤者得到适当的帮助和照顾。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  4、门窗:进出门要慢,注意对面的人和物,开关门窗使用把手,不直接推玻璃,防止窗台物品坠落。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  5、玩笑:工作时间禁止玩笑大闹。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  6、设备:严格遵守操作流程和安全守则,发现损坏及时报告,便于及时修理。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  ②身体力行nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1、不要单独搬运重物,找同伴协助搬运或分解重物后搬运。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2、采用安全的搬运方法,如;推、拉、滚等。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3、搬运物体时不要让物体遮住视线、保持好身体重心,用力均匀。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  ③防止火灾nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  在工作应注意:nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1、常检查烟缸和电器插座,杜绝隐患。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2、清洁烟缸仔细,不可把烟蒂直接倒入易燃容器中。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3、不使用有损坏的插座、插头和过长的电线(不使电线负荷过大),发现电线裸露或插头等设备松动,应及时报告,尽早修理或更换。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  4、使用煤气灯、酒精炉或提供火锅、烧烤服务时要有专人巡视,移动时必须熄灭明火。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  5、熟悉所处建筑物的结构和平面布局,熟知安全通道和灭火器(会使用)的位置。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  发生火灾时的应对措施:nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1、保持镇静。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2、立即疏散客人,使客人到达安全场所。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3、启动最近的报警装置。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  4、告知消防队员火源、电器开关箱、阻燃物的位置。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  ④注意烫伤nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1、端热物时要小心翼翼,不跑不跳,对面有人经过或要超越其他人员时要提醒对方小心。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2、出入门时要注意观察,防止碰撞。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3、及时清理地面非固有物质,为防止滑倒,应穿矮跟的橡胶底鞋。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  4、留心过道上客人的箱包及其他障碍物。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  5、托盘装载不可过满,高的、后用的物品放在靠身体的里侧,矮的先用的放在外侧,所有物品都要控制在托盘的边缘以内。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  6、为客人上菜时要注意观察分析客人的举动,以免被客人碰翻托盘。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  五、在服务过程中的卫生操作?nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  环境卫生nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1、地面、桌椅、门窗玻璃、墙壁保持清洁舒适,无灰尘。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2、餐厅周围垃圾污水常清理,餐厅内不摆放私人物品及其他杂物,卫生用具放进保管室。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3、洗手间勤清洁、保持空气清新无异味。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  4、消灭蟑螂、蚊、蝇、鼠害。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  个人卫生nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1、四勤:勤洗手、修指甲;勤理发洗澡;勤洗衣;勤换工作服。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2、便后、抽烟后准备食物前要彻底洗手消毒。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3、定期体检,厨房人员带卫生帽或发网。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  具体操作注意事项nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1、抹布、托盘等服务用具要每天清洁消毒。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2、运送饮食或入口用具时要使用托盘。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3、不售变质食品。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  4、接触过不洁物品后要及时洗手。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  5、拿盘子和杯子时要注意拿盘边和杯底,刀叉要拿把柄,手不可与食物接触。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  6、在餐厅内注意个人卫生,不可有摸头、挖耳等不洁行为。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  7、掉落的食物不可食用,掉落的餐具要立即更换。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  8、发生割伤时应立即用止血胶带包好。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  9、笔应放在工作服下面的口袋内。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  10、生病员工尤其是具有传染性病的员工应在家休养痊愈后方可上班。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  11、保持台布、餐巾等清洁,一客一换。nzi湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

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