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自考谈判与推销技巧考试大纲客户关系管理

自考谈判与推销技巧考试大纲客户关系管理

 

  一、学习目的与要求nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  客户已被认为是企业核心资源的重要组成部分。本章主要论述客户关系管理基本理论、客户分析与选择、顾客满意与顾客忠诚。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  通过本章的学习,理解客户关系管理的基本理论,熟悉顾客的分析与选择,明确顾客满意、顾客忠诚的含义与评价方法,理解提高顾客忠诚度的方法。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  二、课程内容nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  第一节 客户关系管理基本理论nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (一)客户关系管理的内含nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  客户关系管理(CRM)的含义。它是一种管理理念、一种新型管理机制,又是一种管理软件和技术。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (二)CRM系统的构成和功能nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  CRM系统最基本的功能,主要是满足市场、销售和服务部门的需求。对应于客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持与服务管理子系统这三个部门,CRM有相应的系统,这些系统有相应的功能。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (三)CRM系统的基本模式nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  三个主要模式:客户信息的合并、共享与业务流;建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站;实现客户智能。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  第二节 客户分析与选择nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (一)建立客户数据库nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  客户数据库应包含的内容。建立客户数据库应注意的三个问题。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (二)确定及筛选客户nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  客户的三个分类:顾客、集团购买者、渠道。筛选客户的五个筛选依据。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (三)挖掘新客户nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  三种途径:寻找潜在客户、交叉销售、追加销售。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (四)客户分析的内容nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  客户管理分析的内容主要包括客户类别分析、客户与本企业的交易业绩分析、不同商品的销售构成分析、不同商品毛利率分析、商品周转率分析、交叉比率分析、贡献比率分析等内容。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (五)客户组合策略nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  有三种策略可供企业选择:集中策略、区分策略、个性化策略。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  第三节 顾客满意与顾客忠诚nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (一)顾客满意nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  顾客满意的含义和顾客满意的层次。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (二)评价顾客满意度nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  衡量服务质量的五个关键因素:有形资产、可信赖感、责任感、保证、感情。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (三)顾客忠诚nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  顾客忠诚的三个层次与顾客忠诚的意义。评价顾客忠诚。顾客贿赂与顾客忠诚。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (四)提高顾客忠诚度nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  提高普通顾客忠诚度。提高大客户忠诚度。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  三、考核知识点nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1.客户关系管理基本理论。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2.客户分析与选择。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3.顾客满意。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  4.顾客忠诚。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  四、考核要求nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (一)客户关系管理基本理论nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1.识记:客户关系管理的含义。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2.领会:CRM系统的构成与功能。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3.应用:CRM模式在现实中的应用。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (二)客户分析与选择nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1.识记:客户数据库应包含的内容。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2.领会:筛选客户的五个筛选依据。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3.应用:三种客户组合策略在具体实践中的应用。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (三)顾客满意nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1.识记:顾客满意的含义。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2.领会:衡量服务质量的五个关键因素。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (四)顾客忠诚nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1.领会:顾客忠诚度的评价标准。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2.应用:提高普通顾客忠诚度的方法。nkc湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

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