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电子商务概论自考复习(7)

电子商务概论自考复习(7)

 

  第八章企业的电子商务应用yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  第一节yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  整合的电子商务应用框架yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1.为什么必须将后台系统整合起来yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (1)满足客户服务的需求;yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (2)满足竞争环境的需求;yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (3)不整合对企业不利。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2. 企业应用经历的三个阶段yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  第一个阶段是简单、分散的应用,它的主要任务是解决一些特定的任务,例如,为了提高生产力,简化订单输入等业务流程。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  第二个阶段是部门的应用整合,即将分散的任务整合为连续的流程,例如,订单输入成为销售管理应用的组成部分。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  第三个阶段就是跨部门的应用整合,它强调在新的复杂的环境下解决问题的能力。例如,生产部门与销售部门的整合。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3. 企业电子商务应用的框架(P255图)yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  第二节yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  客户关系管理概述yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1.客户关系整理的重要性yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (1)由于各行业现在都面临着竞争加剧、经济全球化、争取客户的成本不断提高及客户流失率很高等问题yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (2)认真地了解客户需求是企业在竞争中取胜的惟一途径。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (3)客户关系管理可以让企业从各个方面了解客户,它可以快速有效地创造新的分销渠道,采集客户的各种信息,把销售、服务与经营的各个方面整合到一起,从而改善客户关系,提高客户的满意度和忠诚,并从现有客户身上获取更大利润。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (4) 客户关系管理是造成公司之间竞争能力差异的重要因素之一。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2.客户关系管理的定义yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  客户关系管理实际上就是整合销售、营销和服务的战略,它不是单纯地吸引客户,而是要求一系列活动相互协同。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3. 客户关系的3个阶段?yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  客户关系管理的三个阶段及其职能:yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (职能为附加,可了解一下)yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (1)争取新客户。这个阶段的具体内容实际上就是建立一个新的商业关系。企业通过提高产品和服务对客户的价值而吸引新客户,这种高价值可能是更好的质量或者是购买更为便利。这个阶段的客户关系管理对客户而言的价值就是得到更好的产品和更优质的服务。简单地说,就是让顾客买我们的产品。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (2)提高现有客户为企业带来的利润。企业可通过连带销售和高销售来加强同客户的关系(连带销售和高销售的概念我们在后面将要提到)。这个阶段的客户关系管理对客户而言其价值就是得到以更低的成本及更大的便利,也就是说能让顾客一次购齐。这是一个“加强现有客户关系”的阶段。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (3)维系获利客户。留住客户的关键在于服务的针对性:一切从客户角度出发而不是从企业角度出发,进而使双方建立起一种互利的关系。当今的很多成功的企业更关注留住老客户而不是吸引新客户。这个战略背后的道理很简单:吸引新客户的成本要远远高于维系住老客户的成本。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  第三节yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  客户关系管理应用结构yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1.相关业务流程的整合(P261图)yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2.客户关系管理应用结构的要求yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  客户关系管理应用结构要求对以下五方面进行有效的整合:客户信息、客户联系信息。业务流程、外部公司及合作伙伴、前台系统与后台系统。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (下面为了解)yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (1)整合客户信息。包括对结构化客户数据和非结构化客户数据的整合。整合后的客户信息将提高访问、管理和处理客户信息的能力。根据这些客户信息,可描绘出公司与客户的关系图,从中可以发现大量的服务和销售机会,同时为最好的客户提供最好的服务。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (2)整合客户联系信息。客户联系管理应用就是自动采集客户信息,并且在整个企业里分享这些信息,以促进销售和服务。客户联系管理要保证企业所有部门在需要时能够及时访问到所需的信息。客户联系管理要求建立一个信息集中的联系中心,使整个公司随时都能访问到客户联系的资料,以便进一步联系,并分析和发现销售机会。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (3)整合业务流程。不同的业务部门所提供的服务应该是一致和简洁的。企业网站的作用就是成为交互式的服务与销售中心,从而为客户提供更好的自助服务的支持。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (4)整合外部企业。客户关系管理应用结构要具有跨公司整合的能力。公司应当与合作伙伴或第三方的服务组织共享销售线索和客户支持信息。公司可通过局域网或广域网同合作伙伴和供应商连接起来,彼此共享信息并沟通合作。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (5)整合前、后台系统。这种整合意味着公司能够将某个客户所用的所有产品和服务的全部信息综合起来,并在所有渠道和客户联系点共享这些信息。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  论述:如果整合客户关系yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  答:客户关系管理应用结构要求对以下五方面进行有效的整合:客户信息、客户联系信息。业务流程、外部公司及合作伙伴、前台系统与后台系统(如上)yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  第五节yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  销售链管理应用结构yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1.订单获取流程(P271图)yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  第七节yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  供应链管理概述yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1.供应链设计时应注意什么?yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (1)什么样的供应链结构最适合公司yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (2)供应链能免实现差异化吗?yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (3)公司的供应链有利于订单的有效履行吗?yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  (4第九章实施电子商务的业务计划 yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  大题:论述:如何实施电子商务的业务计划yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  确定电子商务的效益目标和成本目标yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1.效益目标的定义yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  有些公司建立网站是树立品牌,增加现有营销方案,有些公司想用网站改善顾客服务和售后支持,他们可设定增加顾客满意度或降低顾客服务与支持成本的目标,开发电子商务的其它效益可用多种方法来衡量,但是无论采用哪种方法衡量,最后者使用金额方法来衡量。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2.成本目标的定义,识别和估计成本比设定效益目标容易很多,但实际并非如此,信息技术项目的成本同样很难估计和控制。除了硬件和软件成本以外,项目预算还要包括雇用、训练人员和人员工资的成本,这些人设计网站、设计或修改软件、编写内容并运用维护网站。这些人员成本会花掉网站总预算的75%,并且越来越多的公司开始建立电子商务网站时,具备这种技能的人所要求的工资更高。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3.比较效益和成本:yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  大多数公司都规定对重大支出要进行评价。这些在设备、人员和其它财产上的重大投资被称为资本项目或投资项yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  二、实施时的内部开发与外包yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  实施这目标需要4个步骤yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1.内部团队yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  在确定电子商务哪部分需要外包时,首先要组建负责项目的内部团队。这个团队应该包括了解互联网及其技术的人,他们知道技术的能力和限制,衡量内部团队的绩效非常重要,但不一定要用金钱指标,可以用任何合适衡量目标的指标。内部团队应该负责从设定目标到网站的最终实施和运营的整个过程。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2.早期外包yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  在多数电子商务项目中,为了快速开展项目,往往将最初的网站设计和开发外包出去,然后由外包商培训公司的信息系统人员,并把网站的营运交给他们。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3.晚期外包yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  更传统的信息系统外包方式是由公司自己的信息系统人员完成最初的设计和开发工作并实施这个系统,直到他成为公司稳定的组成。等到公司得到系统带来的所有竞争优势后,就可以把电子商务系统的维护工作外包,以便公司的信息系统人员能把注意力和精力转移到另外能带来进一步竞争优势的新技术上。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  4.部分外包yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  在早期外包和晚期外包两种方式中,项目整个设计、开发和运行的责任都是由单独的群体(公司内部或外包方)来承担的。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  5.选择主机托管服务yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  选择主机托管的因素:可靠性,yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  带宽,安全性,成本yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  三、电子商务实施的管理yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  1.项目管理yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  项目管理是一整套用于计划和控制为达到某个目标所采取行动的规范技术。项目计划包括有关成本、时间安排和绩效的指标,能帮助项目经理根据这三个指标做出明智的决策。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  2.配备人员yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  包括:业务管理,应用专家,客户服务,系统管理,网络操作,数据库管理yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  3.事后审计yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  事后审计是在项目运营后进行的正式复审,经理通过事后审计来检验在项目计划阶段确定的目标、性能指标、预计成本和预计的完成日期,并对比预定目标和实际情况。事后审计允许内部团队、业务经理和项目经理质疑项目的目标。yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页

  论述:不同规模的企业对电商的选择,公司的供应链应用结构正确吗?yTb湖南自考网_湖南自考本科_湖南自考报名_首页
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